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クレスコの開発現場をリアルに語る! プロジェクト座談会(前編)

クレスコが取り組むプロジェクトの最前線を若手・リーダー・マネージャーの視点で語ってもらいました。そんな仕事の進め方で、どう動いて、どういった思いでそれぞれ取り組んでいるのかじっくりご覧ください!

  • 先端技術事業部:ヤマグチさん/プロジェクトマネージャー
    先端技術好きが講じて、ビジネスソリューション事業部から先端技術事業部へ。今回の案件と並行してロボット開発にも取り組み、クレスコのオリジナル製品を開発する夢を持つ。
  • システムエンジニアセンター:ミナカミさん/システムエンジニア
    取材当時は入社1年目で、新入社員が技術を磨くための登竜門となるシステムズエンジニアリングセンターの所属。アサイン先プロジェクトに関するアンケートで人工知能を希望し、それが叶ってメンバーとなった。
  • 先端技術事業部:ホリイさん/プロジェクトリーダー
    かつては金融システム開発で腕を振るい、先端技術事業部に異動。先端技術を用いる開拓系開発と高信頼性が求められる金融システムのギャップを吸収しながら、リーダーとして成長中。

先端技術をシステムに活かす手探り状態で始まったプロジェクト

ヤマグチそうそう、このプロジェクトはここにいる3人でスタートしたんだよね。ミナカミさんはまだ1年目で、ホリイさんは先端技術事業部に異動してきて、初のリーダー案件。人工知能を活用したシステム開発はもちろん2人とも初めてだよね?

ミナカミそうなんです。新人研修が終わって初めてのプロジェクトで(笑)。クレスコはロボット開発にも携わっているので、研修時のアサイン先プロジェクトに関するアンケートで、特に「人工知能」に興味があると書いてみたら、なんと希望がすぐに叶ってしまって。嬉しさの一方で、プロジェクトメンバーの3人のうちの1人が新人の私で、役に立つのか正直不安で。

ホリイそういう抜擢はクレスコらしいですね。私は、他の案件で人工知能の研究を行っていたのが、このアサインのきっかけだったのかもしれません。しかし、人工知能を実際のシステムに組み込むのは初めてで、このシステムにおける人工知能の精度や効果に関しては、手探り状態でした。

ヤマグチ二人ともまさに「手探り状態」でのスタート(笑)。でも、先端技術に関わる開発は、多様な人財の経験や視点が必要で、誰かが切り拓いていかなければ始まらないから。まさにこれは『デジタル変革をリードするクレスコ』らしいプロジェクトだって言えるよね。

ヤマグチお客様は大手サービス企業。ユーザーからの問い合わせを受けるコールセンター業務に関して、お客様は3つの課題を抱えていた。これらの課題解決に向けて、コールセンター業務に人工知能を活用できないかというのが最初の相談だったね。

ホリイ初期段階のイメージでは、オペレーターが電話対応を行いながら、ユーザーの質問や要望に対して人工知能が理想的な応対を導き出し、それがオペレーターのパソコン画面上に表示されるというシステムが想定されていたんですよね。

コールセンターが抱えていた課題

①聞き間違いや聞き漏らしによる
認識齟齬や情報欠陥が生じること。

②コール数増加に対応する人員補充の難しさ。

③緊急度が高いコールを見逃してしまうことで、
クレームやトラブルに発展してしまうリスク。

ヤマグチ先端技術の導入においては慎重に検証を行い、メリット・デメリットを理解してもらう必要があるから、まずは3つの課題解決のために、どこまで精度高く人工知能が使えるのかを検証するところから始めたんだ。この検証作業ではミナカミさんにかなり活躍してもらったよね。

ミナカミお客様と一緒になって、実際の電話応対の録音データを文字起こしするところから始めて、緊急度の高い依頼かどうかを判断して、依頼内容ごとに対応パターンを何十、何百と作成しました。そしてそれを基に人工知能を教育して、どういう結果をもたらすかという根気のいる検証作業を担いました。もちろん、その過程でコールセンターの業務を理解し、人工知能に関する知識を学ぶことができて、非常にやりがいがありました。

ホリイプロジェクト初期は彼女から出てきた考察も織り込みながらプロトタイピングと検証を進めました。人工知能が質問に対して適切な答えを返す確率は100%保証できるものではないものの、十分システムに活用できるものだという確信を得られたことで、本開発へ進めるための役員会議を迎えることができました。
プロトタイピング:システムを試作し、ユーザーが実際に利用して機能や操作性を評価した内容を本番システムに反映する開発手法。

ヤマグチそして、無事に役員会議でゴーサインをいただいた後、ここで大きな変更があったんだよね。最初はあくまで、人工知能を活用したオペレーター支援システムだったけれど、「チャットアプリのように一問一答スタイルでユーザーと人工知能が直接会話をすることもできますよ」と例え話を出したところ、「それはいいね!」とそのまま採用になったんだ。

ホリイいわゆる『会話型AI』になったんですが、実際にはすべての会話に人工知能を使うのではなく、想定外の質問が寄せられた場合には、オペレーターがWeb画面上で確認やメッセージ送信できるようにすることで、より丁寧な対応ができるように配慮しました。

ミナカミユーザーが送ってくる写真も人工知能を使って判断しています。今、人工知能分野は会話型のチャット機能が注目されていますが、画像の認証精度もとても高いんです。例えば眼底画像を人工知能に読み込ませると、そこに潜んでいる病気がわかるまでに進化しているんです。これはクレスコが開発したシステムなんですけどね(笑)。

ヤマグチいやー、ミナカミさんももうすっかりベテランクレスコ社員だね!(後編に続く)

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※インタビュー内容は、取材当時のものになります。